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专家“牛”在哪里?

  李文德  2020-03-25 00:00:00   HR转型突破
专家是在自己领域内认为这个世界应该是什么样子的,而且通过自己的努力让世界成为了这个样子。

作者 | 李文德(文德工作室创始人、课程学习设计与开发专家)

一谈到组织经验萃取,首先想到的就是要挖掘专家经验,那么我们可以向专家学习什么呢?回答这个问题就必须首先搞清楚专家与普通人的区别,也就是专家“牛”在哪里?先分享两个小故事:

故事1:大厨/醋溜土豆丝

www.1688bai.com_【官方首页】-百乐宫醋溜土豆丝是一个家常菜,自己也做,去饭馆常点,发现品质差别非常大,有的绵软,有的爽脆,有的只有酸味,有的有醋香味。后来发现一家口味最喜欢:爽脆而不绵软、醋香入味、蒜香清新。怎么做到的呢?请教了大厨,发现常规做法和专家还是有不少区别:

➡ 常规做法有几个关键点:

● 土豆丝泡水要充分

(理由:彻底去除淀粉才能脆)

● 急火快炒,后加盐

(加早了容易蔫,就不脆了)

● 要多放一些油

(理由:土豆丝本身比较吃油,油少了会显得干涩)

● 先放醋后放盐

www.1688bai.com_【官方首页】-百乐宫做到了这几点,醋溜土豆丝基本可以保证爽脆,吃起来味道就不错了,算成绩就可以合格了。

➡ 专家在这基础上又增加了几点:

● 土豆品种要硬一点,例如荷兰土豆

(理由:更容易保持爽脆)

● 醋要沿着锅边徐徐倒入

(理由:锅边温度高,能够激发出醋香味儿)

● 最好是山西陈醋

(理由:粮食酿制醋香纯正)

● 关火后再放入蒜末

(理由:让菜本身的温度激发出蒜的清香味,而不在高温翻炒过程挥发掉)

www.1688bai.com_【官方首页】-百乐宫做到这几点,才能在保证爽脆的基础上,醋香入味、蒜香清新。如果读者感兴趣,也可以尝试一下。

大厨“牛”在哪里

故事2:药师/咳嗽客户买喉宝

冬春季节,咳嗽的人很多,有些是感冒了,有些是慢性咽炎等。不同人面对咳嗽应对状态不同。社区药店会碰到如下三种状态客户:

● 告知店员自己哪里不舒服(例如:最近老咳嗽)请药师推荐合适药品

● 告知店员想买哪类药(例如:买点治慢性咽炎的药)请店员推荐

● 三是直接点名买品牌药品,往往是广告较多的知名OTC产品(一位男士咳嗽着走进了药店,一进来就问“你们这儿有JSZ喉宝吗?)

在前两个场景中药店的药师是可以发挥自己专业能力来服务客户并销售产品的,但是第三个场景很有挑战,该如何接待呢?

下面对比普通店员两种接待服务模式和专家做法:

对比普通店员两种接待服务模式和专家做法

通过案例对比可以看出,专家(优秀店员)和普通员工(店员1和店员2)有许多区别:

绩效成果不同:该案例中,优秀店员有机会获得三赢:客户对症治疗+药店增加收入+药师专业价值获得认可。而店员1和2只有卖出一个客户点名药品的机会。

➡ 做事方式不同:www.1688bai.com_【官方首页】-百乐宫普通店员两种接待方式:直接销售(无法提供专业服务)/直接询问症状(不尊重客户要求)。www.1688bai.com_【官方首页】-百乐宫而专家接待方式是:首先尊重关心(帮助客户拿药、询问客户是否看过医生等)、然后帮助客户分析(品牌药品是否对症)、接着问病(具体症状,判断是否常见病,是否可以由药师服务)。明显可以看出,这种做事方式比起普通店员要更加高明。

优秀药店药师“牛”在哪里

专家“牛”在哪里?

除了这两个小例子,还访谈过许多专家,专家首先业绩非常牛,无论环境好坏等都做出卓越成绩,然而要透过现象看到专家“牛”的本质:专家是在自己领域内认为这个世界应该是什么样子的,而且通过自己的努力让世界成为了这个样子。

● 厨师不仅是做饭的,更是为了让人享受美食的;

● 药店不仅是卖药的,更是为社区居民提供便捷健康服务的;

● 管理者不仅仅是为了完成绩效考核指标而努力工作的,而是为了成就内外部客户+成就团队伙伴、同时通过这个过程成就更有价值自己而努力的…

只有理解了本质特点,才知道要向专家全面学习:如何做事+如何分析问题+如何定义自己角色使命,这样才能学彻底,学到精髓。

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